クレームから逃げる上司対策3つ&自分で食い止める方法5つを伝授する

仕事をしていると、顧客や取引先からのクレームを受けることもあるでしょう。

 

問題や相手の状態によっては、上司に対応してもらいたいものもありますが、肝心の上司が逃げ腰だと板挟みとなる身としては本当に辛いものです。

 

この記事では、クレームから逃げる上司の対処法と、クレームを上司に頼らず対応する方法について紹介します。

 

クレームの程度によっては心を壊しかねません。

 

要領良く上司に対応してもらうことで心の負担を減らしましょう。

【こんな悩める会社員へ】

 

・仕事でクレームを受けることがあるが、上司がいつも逃げ腰で困っている

 

・クレームから逃げる上司を上手く対応させる方法を知りたい

 

・職場の上司は絶対にクレーム対応してくれないため、自分で対応する方法を知りたい

  

クレームから逃げる上司の対処法

クレームから逃げる上司に対応してもらう方法は、以下の通りです。

・まずは報告、指示を仰ぐ

・クレームの相手に再度対応したふり→「やはりだめでした」

・上司への説得が上手い先輩などを味方につける

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一つずつ解説していきます

 

まずは報告、指示を仰ぐ

いくらクレームから逃げ回り、

「肝心な時に役に立たない上司だ!」

と腹立たしかったとしても、あなたの上司であることには変わりありません。

 

 

そのため、100%上司が直接対応してくれないと分かっていても、

事前に「上司へ報告し、指示を仰ぐ」ことで、責任の所在をはっきりさせておくことが何より大切です。

 

 

クレームは、こちらの対処や問題の程度によっては、取り返しのつかないことになる可能性もあります。

 

 

ですが上司から指示を仰いでおけば、あなたは上司の指示に従っただけであり、万が一クレームが炎上してしまっても指示した上司の責任となるのです。

 

 

また、いくらクレームから逃げる上司だしても、部下が自分に一切頼らず独断で対応したことに対して快くは思わないでしょう。

 

 

上司と部下、双方のすれ違いによって関係が悪化してしまえば、本当に困った事態になった時に全ての責任を押し付けられてしまう事態にもなりかねません。

 

 

最悪の事態を防ぐためにも、普段からこまめに情報を共有し、上司との関係は良好に保っておいて損はないはずです。

 

クレームの相手に再度対応したふり→「やはりだめでした」

上司によっては部下に求めるレベルが高かったり、

スキルアップしてもらいたい親心があったりすることから、

敢えて高難度の対応を任せている場合もあります。

 

 

また、実際にクレームを受けていない上司と、緊迫した状況の中にいるあなたとの意識の違いによって、対応してもらえない場合もあるでしょう。

 

 

実際に電話に出ていない上司からすれば、

 

「相手が少しイライラしているレベルで何でもかんでもクレームを回されては困る」

と思っている可能性もあるのです。

 

 

そのため、上司の目の前で演技でもいいので

 

「クレームに対していかに対応したか」

 

という姿勢を見せることが大切です。

 

 

真摯な姿勢にプラスして、

「相手がいかに危険な状態であるか」

を上手く伝えられるとより効果的。

 

 

ここで大切なのは、実際に相手が発言したかどうかではなく、

あなた自身が

「上司に対応してもらわないと危険であると判断した」

のかどうかなのです。

 

 

相手の立場が高い場合や交渉事が関わってくる場合など、状況によっては上司でないとどうしようもないこともあります。

 

 

また、重たいクレームを全て一人で受け止めていては、身体がいくつあってももちません。

 

 

そのため、あなたの心を守るためにも、

あなたが「危険である」と判断した場合は上手に対応した「ふり」をして、

 

最後の砦として上司しかいないんです、

 

という状況を作れば、ほとんどの上司はあなたに代わって対応してくれるはずです。

 

上司への説得が上手い先輩などを味方につける

私が前職で働いていた時は、上司への説得が上手かったり、発言力があったりする先輩を味方につけることで、多くの難所を逃れることができました。

 

 

クレームを受ける際は基本的に自分一人で対応する形となりますが、実際には組織全体の問題です。

 

 

そのため、あなた一人で抱え込む必要は全くなく、むしろ積極的に上司以外の先輩にも頼れる部分はどんどん頼るべきです。

 

 

社歴の長い先輩や上司に次ぐ立場にあるような先輩を味方につけておけば、万が一上司が逃げてしまったときに相談することも可能なのです。

 

 

また上司も人間であるため、気心の知れている相手や信頼度の高い相手から依頼された方が、その他の人から依頼された場合と比べて対応が早いでしょう。

 

 

先輩と良好な関係を築き、クレームを「部署全体の問題」として認識してもらえるようになれば、上司も拒むのは難しいはずです。

クレームを上司に頼らず自分一人で食い止める方法

上司が逃げてしまった時に自分一人で食い止める方法は、以下の通りです。

・「自分があなたの担当です。」と言い切る

・クレームに対してすぐに謝罪しない

・相手の話を全て聞く

・最後に上司へ報告

 

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一つずつ解説していきます

 

「自分があなたの担当です」と言い切る

クレーム対応で「上司を出せ!」はよくあるものです。

 

 

上司が頼りにならない時や、上司が出るレベルではない時には

 

「私があなたの担当です」

 

と言い切ることが効果的です。

 

 

具体的には

「私が本件の担当です。私にお話を聞かせてください。」

「私がお客様の担当です。あなたのお話は、私から上司に伝えさせて頂きます。」

などですね。

 

 

クレームを言う人は、自分の言い分に正当性があると思っているため、自分の言い分が通らないことに不満を感じています。

 

 

同時に対応した相手に圧力をかけることで

 

・議論を有利に展開したい

・上司であれば例外を認めてくれるかもしれない

 

という下心がある場合も多いでしょう。

 

 

また、「言い分の通らない相手=物わかりの悪い人物」という思考になり、より物わかりの良い人物、つまり上司を出してもらえば話を分かってもらえる、と考えていることが多いのです。

 

 

上司が対応しても結論が変わらない場合や、明らかに圧力をかけているだけの場合であれば、しっかりと「拒否する姿勢」を見せることが大切です。

 

 

ただ単に

 

・呼べません

・今は不在にしておりますので

 

では不十分。

 

 

「呼べません」だけでは、相手の言い分を真っ向から否定する形となってしまい、

「今は不在です」では「じゃあいつ戻るんだ。戻るまで帰らない」などとなり、

さらに面倒なことになりかねないためだ。

クレームに対してすぐに謝罪しない

相手からもの凄い権幕で怒鳴られたら、とにかく「申し訳ございません!」と、すぐにその場を収めたくなる気持ちになるでしょう。

 

 

ですが、謝罪=非を認めることとなるため、事実確認が完了するまでは簡単に謝罪してはなりません。

 

 

クレーマーにも様々な種類があり、本当に困っていて怒っている人もいれば、悪質な脅迫をしてくる人もいるのです。

 

 

私が前職に勤めていた際、常連のクレーマーがいました。

 

 

話を聞くと、以前クレームに対する謝罪として菓子折りを受け取ったことに味をしめ、それ以降何かにつけて難癖を付けるようになったとのことでした。

 

 

相手に何かしらの下心がある場合はこちらの発言一つで命取りとなりかねないため、相手の話に筋が通っているかどうかを見極められるまでは絶対に謝罪してはいけません。

相手の話を全て聞く

どのような相手であっても、まずはしっかり相手の言い分を聞く姿勢が大切です。

 

 

明らかに見当違いな話であったとしても、一旦聞き役に徹し、決して話の腰を折るなどはしてはなりません。

 

 

なぜなら多くのクレーマーが、

「話をする=相手に伝わった」

と納得することで冷静さを取り戻し、落ち着くからです。

 

 

もちろんこちらの聞く姿勢や相槌も大切ですが、

 

相槌は基本的に「はい」や「ええ」のみで良く、

間違っても「なるほど」や「そうですね。」などの同意を示す言葉は使いません。

 

 

相手の気持ちに寄り添ってつい同意してしまいたくなるものだが、相手によっては「分かってるなら最初からやれ!」と、火に油を注ぐ結果となってしまう可能性もあるのです。

 

 

対面であれば基本的に相手の目を見ながら、何のうしろめたさもないアピールをしながら聞くと良いでしょう。

最後に上司へ報告

クレーム対応が完了したら、すぐに上司へ報告することが大切です。

 

 

クレーマーに関する報告をすることで、万が一今後同じ人からクレームが入った場合の対策や注意点などを共有や、自身の対応に問題が無かったかを振り返ることができるのです。

 

 

自分自身の対応を振り返ることで、次回以降似たようなクレームが入った時に落ち着いて対応することができるはずです。

 

 

さらに、悪質なクレーマーだった場合は会社全体として今後の対策を立てておく必要があるため、些細なことでも報告しておくと良いでしょう。

まとめ

・クレームから逃げる上司に万が一の時の責任を取ってもらうために、報告・指示を仰ぐ

・上司の前で「クレームに対していかに真摯に対応したか」という姿勢を見せることが大切

・上司への説得が上手い先輩を味方につけておくと安心

・上司が出るべきでないクレームの場合は「私があなたの担当です」と言い切ると良い

・謝罪=非を認めることとなるため、事実確認できるまでは謝罪すべきでない

・相手の言い分を一通り聞くことは、クレーマーの心を落ち着ける効果が高い

・クレーム対応が終わったら些細なことでも上司へ報告し、情報共有する

 

 

私も毎日のようにクレームを受けた経験があるため非常に分かりますが、クレーム対応は本当に神経を使う仕事ですよね。

 

 

中には心無い言葉を掛けられ、電話や来客対応自体がトラウマになってしまう人もいるでしょう。

 

 

何度も繰り返しますが、クレームは、対応する側の心理的負担が大きい上にこちらの対応一つで問題が深刻化する可能性が高いです。

 

 

そのため、全て一人で背負い込まず、どうにもならない局面に行く前に上司や周囲の先輩へ相談し、部署全体の問題として扱ってもらうようにすることが心の負担や問題を悪化させない上で大切です。

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